当然，每家店的标准可能都不一样，不同的说法、争论的焦点也会不一样。这个维权技巧的关键，就是把争论的焦点，锁定在商家的“标准”上。因为这是他们的标准，不是你的感觉，所以他不会来跟你吵你的感觉准不准；也正因为这是他们公司的标准，不是这个店员定的，所以店员不会认为你是在针对他，那么他更愿意就事论事地跟你协商解决办法。总之，在投诉的时候请记得，不要把焦点放在自己跟店员身上，而是要把焦点放在商家的标准和规定上面。

<h4>＋•延伸思考</h4>

没有人天生喜欢屈从别人。投诉不是要逼人屈服，而只是想请人遵守规定。所以我们没必要和服务人员对立，也不需要盛气凌人压倒对方。不管你事先知不知道他们的规定，都要先问一遍，让他亲口说出来，因为这会强化对方遵守这些规定的意愿。等他介绍了标准以后，再提出你的需求，这时候，你们的对话里既不涉及你，也不涉及他，而是聚焦在标准上，这样，事情就会变得比较简单。

<h3>用商家的标准，争取自己的权益</h3>

当店家承认自己追求品质，

你就有了争取权益的着力点。

<h4>〇•可能遇到的问题</h4>

如果商家没有明确标准，比如街边的小商小贩，这种时候，应该如何跟这样的商家维权呢？

常见的说法：“老板，你们卖的面包是坏的，我要退钱。”

更好的说法：“老板，你们应该很重视品质吧？”等对方回答你后，你接着再说：“这面包都坏了，应该不符合你们重视品质的要求吧，你觉得该怎么办呢？”

<h4>？•为什么要这样说</h4>

上一篇讲到可以利用商家的标准来投诉。然而，有些商家的标准比较模糊，甚至根本给不出规定，这时候如果想维权，就要先挖掘出商家的标准。因为当对方承认自己是有标准的时候，你才有了争取权益的着力点。

具体来说，有三种方式可以挖掘出商家的标准，帮你争取权益。第一种方式叫作“普世标准”。你可以跟他说：“贵店应该很重视品质吧？”“你们应该都希望客人满意吧？”要追求品质、要让客人满意，这是绝大多数商家都约定俗成、共同遵守的标准。

而既然你这样问了，对方十有八九也只好说：“对对对，我们很重视品质。”总不成他会说本店不在乎品质、不在乎客人。所以，你第一句话就可以套住他的立场，让他承认他自己应该要负责任，把客人跟品质放在心上。而当他站在这个立场上的时候，往下的事情就比较好谈了。

你甚至可以就地取材，比如很多商家会在店面张贴一些体面的广告语，像是“品质至上”“服务至上”之类的，那你就可以说：“贵公司追求的，是服务至上没错吧？”如果那是现场就有的标语，商家就更不好推诿了。

第二种挖掘出对方标准的方式是“跟过去比”，也就是把对方过去的水准当成标准。比如你去餐厅吃饭，发现菜太咸或者是分量太少，你就可以跟餐厅服务员说：“咱们家的菜，之前没有这么咸啊！”“这道菜，以前的分量不是这么少的吧！”这就是拿现在的商品，跟过去做比较。

而这家店过去的水平是不是真的那么好？不一定。可是现在不太好，这却是一定的。你把这家店过去的标准抬得很高，对方是不可能拒绝的，而一旦他承认自己过去很不错，那现在就有了维持口碑的义务。这就是这种说法的妙处——柔性制约。

当然，你有可能并不是这家店的老主顾，不清楚它过去的标准；或者是这家店刚开张，无所谓过去的标准。如果是这样，还有第三种方式来找标准，叫“跟其他人比”——同行是怎么做的，你也该怎么做，这也是一种标准。

比如，你可以跟餐厅服务员说：“其他餐厅的这道菜，没有这么咸啊！”或者有很多老江湖会说：“这道菜不地道啊！”而这种所谓的“地道”，其实就是同业之间，共同遵守的口味标准。对方违反了同业间的标准，也会有一些压力，这时候你要争取权利也会比较容易。

<h4>＋•延伸思考</h4>

标准其实是无处不在的，很多都是约定俗成，需要你去发现。举个例子，“追求做更好的自己”，也可以是一种做人的标准。所以，当你对他人有不满、有批评，希望对方能有所提高的时候，也可以通过这种“先确定对方想做得更好，再提出要求”的方式来说话。比如，你不满意下属给你的提案，完全可以鼓励他说：“我觉得你是个挺上进的年轻人，我没看错吧？这份提案，真的是你最好的水平吗？”大多时候不用你多言，对方也会主动拿回去再做修改的。

<h3>我们要互相亏欠，要不然凭何想念</h3>

相互亏欠，

才是平等互惠的亲密关系。

<h4>〇•可能遇到的问题</h4>

帮了别人一个大忙，对方对我千恩万谢。我越是说“没关系别放在心上”，他就越是诚惶诚恐，弄得我也很紧张。但是，我也不希望对方真觉得这件事很容易，毕竟我也是费心费力才办好的。那么，怎样能避免这样的尴尬，又能让对方领我这个情呢？

常见的说法：“别客气，不用放在心上，只是小事。”

更好的说法：“没什么，下次我也要麻烦你。”

<h4>？•为什么要这样说</h4>

“知恩图报”和“施恩不图报”都是传统美德，一般的社会规范是，道谢的一方要强调大恩大德，而被道谢的一方要轻描淡写。可是，遇到“施大恩大惠”的情况，被道谢的人如果轻描淡写地跟对方说“别客气，小事而已”，反而会让来道谢的人压力更大。

这是因为，如果只接受恩惠而无法回报，对方会觉得自己欠了一个大人情，这种歉疚感会让人很难受。而且，别人觉得是天大的忙，如果你觉得是不值一提的小事，很可能会让对方自觉低你一等，长久下去你们的关系也会渐行渐远。“升米恩斗米仇”正说明了这种心理机制是存在的。

其实，帮了别人的忙，完全不用陷入这样的尴尬。无论是从减轻对方心理压力的善意出发，还是从建立更亲密的关系的考虑出发，你都可以直接用“下次我也要麻烦你／下次轮到我麻烦你”来回应对方的道谢。这样讲更加厚道，也可以减轻对方的压力跟亏欠感。

美国心理学家弗兰克·弗林（Frank Flynn）曾经专门研究过受到帮助者的心态。他发现，如果提供帮助的人在施以援手之后，立刻强调这是一段互惠的关系，那么这些受到帮助的人会觉得自己更受尊重。结果是，他们不但表现出了更强烈的感激之情，而且也让彼此的关系更加亲密。

所以，帮了别人的大忙，别人来道谢的时候与其习惯性地客气几句，倒不如半开玩笑半认真地说：“没事，下次轮到我麻烦你！”不然的话，对方一直觉得欠你人情，对你特别客气，日后相处起来难免有些不太自然。

有句老话叫“大恩不言谢”，就是别人帮了你大忙，你不能只是口头上表示感谢，应该要用实际行动来回报对方。但是“大恩不言谢”，其实还可以有另一种解释，就是如果你帮了人家大忙，就不该让人家觉得欠了你好大一个人情，拼命来跟你道谢，你反而要告诉他：“没事，下次轮到我麻烦你！”让他知道：不用道谢，我们是平等互惠的。这样他才不会觉得有压力。

而且，“下次轮到我麻烦你”这句话，还有另一个好处——等到你需要他帮忙的时候，你也能够更自然地提出请托。试想一个刚受了你的恩惠的人，听到你顺势提出请求“下次轮到我麻烦你”，对方通常会很大方地直接答应下来。而这恰恰给你下次开口求助做了很好的铺垫。像这种别人无法开口拒绝的情况，心理学家罗伯特·B.西奥迪尼（Robert B. Cialdini）称之为“特权瞬间”。你应该要把握好这个瞬间，让他给出承诺，巩固你们的互惠关系。

<h4>＋•延伸思考</h4>

即使你并不期待对方真的会回报你，而是希望对方能感受到被尊重，那也可以用这个说话技巧来强调彼此的互惠关系。举个例子，就好比你在路边，看到有街头艺术家在拉小提琴，你决定掏钱支持他，但是又不希望他觉得你是在施舍，那么你在给他钱的时候可以说一句：“你拉得很好听，我觉得很享受。”这样对方听了，会觉得更受尊重，因为你是以“互惠”的方式来处理你们之间的关系。

另外，强调“互惠”是基本原则，具体要怎么说可以依照你的个性来调整。比如，你还可以说：“我相信，换作是你，你也会这样对我的。”如果你平时就非常豪爽大方的话，你也可以半开玩笑地说：“这次是你欠我的，我记在账上咯！”