举个例子，索尼在推出Handycam系列的数码摄像机之前，曾经花大力气做过市场调查，希望了解普通消费者对于“完美摄像机”的想象。收集上来的意见，大多是希望摄像机功能要齐全、屏幕要大、要有20倍以上的光学变焦、像素要高、要有防震防抖功能……

根据这些需求，索尼还真的生产出了几乎照顾到所有这些需求的摄像机。无论是像素、光学变焦、屏幕大小还是防抖技术，都是行业内的领头羊。可是，这个系列的摄像机的销量，并没有实现想象中的突破性增长。

而同一时间，市场上有一个全新的产品异军突起。那就是功能极其单一、操作异常简单的GoPro。它的设计理念，跟索尼之前的调研完全背道而驰。只有一个负责录制和暂停的按钮，没有光学变焦，甚至连屏幕都没有，拍的时候根本不知道画面什么样。

很明显，销量说明了一切，这种不强调功能的设计理念，才是切中了客户的“真实需求”。因为普通消费者买摄像机只是为了记录旅游或者派对等活动。与全面而且专业的强悍功能相比，他们更需要的是简单易用、轻巧可靠。

试想一下，全家一起出去玩，你手忙脚乱地摆弄着特别精密复杂的摄像机，试图录下完美的影像，却从旅游的参与者变成了旁观者、记录者，这就本末倒置了。所以说，消费者真正希望的是既能记录影像，又可以忘记摄影机的存在，而这就需要摄像机的体积小巧、操作简单。

可是，这样一种真实的需求，如果你问“你需要什么样的摄像机”是问不出来的。因为这个问题已经限定了必须去想象一台“完美的摄像机”，那当然是功能越多越好，技术越先进越好，甚至讲出一些不切实际的需求。而消费者真正的需求却是“谁在乎摄像机？我们只是想记录影像而已！”

那么，要怎样发掘出这种真实需求呢？很简单，你要问对问题。不要问“你需要什么样的产品”而要问“你为什么需要这个产品”。这样一来，对方才能去想象自己“真正需要这个产品”的情境，以及在这个情境里的具体需求。

<h4>＋•延伸思考</h4>

手段从来都不是目的。但是当我们习惯了使用某个手段来实现目的的时候，往往就会一条道走到黑，忘记了还有别的可能。这个时候，想了解对方真正想要的是什么，就不要再用“你需要什么样的××”这样表层的提问，继续让他陷入对于手段的执念中，而是要用“你需要××是因为什么”“你在使用××的场景里有什么感受，遇到过什么样的问题”这样更根本、也更具开放性的问题，让对方跳出思维惯性，深入思考自己的真实需求。

比如，“你需要什么样的牙刷”这个问题，顶多是引导对方在现有牙刷的样子上，去进一步想象它们具备更好的性能、更舒适触感的可能。可是，“你在刷牙的时候常遇到什么问题”这种问法，则是完全开放性的，不可能预计对方的答案是什么。而真正触及消费痛点，可能产生下一个爆款产品的需求，很可能就隐藏在这些千奇百怪的答案里。

<h3>不给标准答案，反而更可信</h3>

世界上绝大多数的问题，

都没有标准答案。你不假思索地回答，

反而容易让人没有安全感。

<h4>〇•可能遇到的问题</h4>

我是一个理财顾问，当客户来问我投资建议时，该怎样回答才能加强我的说服力？

常见的说法：“我以这么多年的专业经验向你保证，××股票绝对值得买！”

更好的说法：“这个问题很复杂，让我想一下……以你的情况，××股票应该是可以适当投资的。”

<h4>？•为什么要这样说</h4>

一般人认为，在回答提问的时候，为了表现专业性，打消对方的顾虑，就必须反应迅速、信誓旦旦，毫不拖泥带水。这其实是个误区，因为一方面，你在某个领域越是专业，就越了解这个领域的复杂性，知道绝大多数问题其实都是没有标准答案的。另一方面，正因为你是权威，你的意见对别人的决定至关重要，所以你在给答案的时候反而会比较迟疑，这也正是所谓“贵人语迟”的道理。

因此，在没有标准答案的时候，硬要快速给出一个标准答案，反而会让人怀疑你的可信度。对方会觉得，你要么是没有认真考虑，要么就是根本不了解全面的情况。

所以说，除非是那种教科书式的常见提问，或者是解释专有名词，否则在给出建议的时候，不要表现得“不假思索”。最好是请对方给你一点时间思考，停顿一下再回答。这样做，表面上好像你反应比较慢，可是能够表现出你回答的诚意和对问题的深思熟虑。而且，这样说还可以吸引别人的注意力，对方就会开始期待，你会讲出怎样的答案。你回答的时候，他也会听得比较专心。

而且你要知道，这样做，并不是煞有介事地表演。因为即使大致答案是早就在你心里的，适当的迟疑也会多给你一点时间，想一想怎样才可以更加契合对方的情况。

比如，一个见多识广的资深理财顾问，因为见过的人太多，心里已经有了很多模板。所以只要大致知道客户的年龄、工作、家庭情况等因素，就可以飞快地给出一个方案。但是越是这样越要慎重，因为你的重点不是炫耀自己的经验，而是要表现出对客户的重视。就像是一个老到的裁缝，明明一眼就能看出客人穿多大码，可是量体裁衣的时候反而会更加细致，因为这样才能体现出对专业性的尊重。

你比较一下，一个逻辑是：“我是专业的，所以你听我的就好。”另一个逻辑是：“我是专业的，所以我能看到各种别人看不到的细节，现在请你多跟我交流一下，我来给你更贴心的服务。”前者的态度是“八九不离十，所以听我的准没错”，后者的态度是“我的判断虽然能做到八九不离十，但是我不满足于此，而是会精益求精”。

所以，以理财咨询为例，就算理财顾问心里有大致的方案，甚至是有多年稳赚不赔的成功经验，也还是要有必要的“迟疑”，多问些细节，多给对方讲解一些不可预见的因素，才能更好地让对方感觉到自己的专业性。

<h4>＋•延伸思考</h4>

遇到提问时，可以先区分一下这个问题有没有标准答案。如果有，那直接回答无妨；如果没有，那可以先说“让我先想一下”，停顿一下再回答。

这个原则，不只适用于表现专业上的可信度，甚至在微妙的情感关系里也有用。比如，你的另一半突然问你：“你爱我吗？”一般人都会告诉你，想都不要想，应该马上回答“爱！当然爱！”仿佛迟一秒都是罪过。

然而，这不一定是最好的回答。因为万一对方觉得你只是在敷衍他，怎么办？所以，更好的回答是，先深情地看着对方的眼睛，想一想再微笑着说：“嗯……我确定我是爱你的。”这个“停顿”的过程，代表你认真去想了，这就证明你不是为了“保命”才赶紧说“爱你”。这样的回答方式，更温暖、更真诚，也更加尊重对方。

<h3>如何批评老板</h3>

提反对意见，

不一定是“泼冷水”，

你也可以自己调节水温。

<h4>〇•可能遇到的问题</h4>

今天开会的时候，老板提出要做VR视频，我忍不住说老板的提案既没考虑预算，又没有分析这样做的必要性，完全不可行。当场老板的脸就沉了下来，说我只会泼冷水。当时也没有同事帮我圆场，这真的是我的错吗？如果是我的错，那我该怎么跟老板表达我的不同意见呢？

常见的说法：“老板，我觉得您的计划需要的资金太多，而且也没事先做过调研，还要分析一下投入资金后，可以打败什么竞品。所以我觉得，这项计划不是很靠谱。”

更好的说法：“我觉得拍VR确实很符合潮流，但首先我们得确认一下资金来源是否有保障。而且针对这个产品的必要性现在还没做调研，我们还需要赶紧安排一次调研才行。”

<h4>？•为什么要这样说</h4>

我们都听过“不要只会批评，要给建设性的意见”这种说法。但其实二者并没有本质上的差异，同样都是提反对意见，善于表达的人，会把它包装得更像建设性意见；而不善于表达的人，只会直接提出批评。

为什么会这样呢？因为提出一个新的建设性意见，其实就是暗中批评了原来的方案不够好，既然如此，又何须直接去批评呢？这就是“把批评转换成建设性意见”的诀窍。

就拿前面提到的“开会时怼老板”这个例子来说，此时开会的目的不是迅速拍板定案，也不是老板在单方面下达指令。之所以开会，是因为公司遇到了发展方向上的不确定，需要大家集思广益一起解决问题。换句话说，公司需要的是“众人拾柴火焰高”，而你在火苗刚烧起来的时候，迅速地泼上一瓢冷水，不管你的反对意见本身有没有道理，都是在破坏开会的初衷。

换位思考一下，假设你是会上的其他成员，刚提出一个概念或是一个初步的构想，就被斩钉截铁地否决：“这提案完全不行。”接下来，你肯定就会越来越意兴阑珊，不愿意提出新意见了。

更何况，如果真的要有一个人去审核大家的意见，那也应该是老板审核下属，不该是下属反过来对老板吹毛求疵。也就是说，老板不是不能怼，但不应该在这种情况下怼，你越觉得自己是仗义执言，僭越职责的过错就越严重。老板会脸黑，还真不是他小肚鸡肠，而是你根本没意识到，你表达不同意见的方法，不只是“扼杀了创意”，而是反过来对老板“下命令”。

而要避免这种状况，就需要把“批评”转化成“建设性意见”。具体做法的第一步，是用你自己更精练的语言重复一遍对原有提案的理解。当你先认真梳理了一遍老板的提案，他至少会觉得你不是抱持“挑骨头”的心态而来，而是抱持着“合作”的心态，老板对你的意见也就更能敞开心胸接受了。更不用说，如果你梳理老板的提案，比老板自己说得更完整、更透彻，这时候要反驳老板，也能增加你的说服力。

第二步的做法，就是把你的“反驳”，包装成“确认一下”。确认的内容，是他之前没有想到的那些因素。比如，比起跟老板说“你这个提案成本上不合适”，以下这种说法让人听起来更舒服：“我确认一下，这个提案的成本没问题吧？”

这样一来，你跟老板就不是“对抗”状态，而是在同一条船上，一起面对可能的问题，你只是单纯帮助对方“确认”一下问题而已。就以VR提案为例，你可以这样回应：“我觉得拍VR这个想法是很不错的，但首先我们得确认一下资金的来源是否有保障，然后还要确认一下市场方面是否有需要，所以得安排一次调研。”

这样说，就是暗示老板，其实你很乐意配合，只是站在执行面的立场，你需要确定一下具体的方案。而且说真的，如果原本的提案真的那么不靠谱，它是经不起这样的“确认”的。经过几轮细节上的确认，很可能老板自己就会发现，他也没办法继续推进这个想法。

<h4>＋•延伸思考</h4>

与其用“对抗”的角色逼老板认输，不如采取“合作”的角色，引导老板自己去发现难行之处。就算本质都是在向老板“泼水”，你还是可以靠说法调整水温，决定是对老板“泼冷水”还是“泼温水”。